1. Identifica el motivo de la reclamación

El primer paso es saber con exactitud qué quieres reclamar: factura exagerada, cargo no autorizado, baja no procesada, velocidad inferior a la contratada o interrupción constante del servicio.

2. Recoge pruebas

  • Facturas con el importe reclamado.
  • Contratos o condiciones de la oferta.
  • Mensajes, emails o números de incidencia.
  • Capturas de velocidad si el problema es internet.

3. Estructura la carta de reclamación

Una carta eficaz debe incluir:

  • Datos del cliente y contrato.
  • Descripción breve y ordenada del problema.
  • Referencia de facturas o incidencias.
  • Solicitud clara: devolución, corrección, reparación o resolución.
  • Pedir respuesta en plazo legal y advertir de recurso a consumo o SETSI.

4. Canales de envío

Envía la reclamación por los canales oficiales de la compañía: correo certificado, burofax, formulario web o registro en la tienda. Guarda siempre un justificante.

5. Plazos legales

Por norma general, las compañías deben contestar en 30 días hábiles. Si no responden, el siguiente paso es reclamar en oficinas de consumo o presentar un escrito ante el regulador.

6. ¿Qué hacer si no responden?

Si la empresa ignora la carta, presenta una queja en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) o un recurso en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Estos recursos suelen ser gratuitos y pueden obligar a la operadora a rectificar.

7. Carta de ejemplo

Atención al Cliente
Operadora XYZ
C/ Servicio 10
28000 Madrid

De: Carlos Ruiz
Contrato: 612345678
DNI: 87654321B

Asunto: Reclamación por cobro indebido y mala prestación de servicio

Estimados señores:

Me dirijo a ustedes para reclamar el cobro de 65 € incluido en la factura de abril de 2025 por un servicio adicional de llamadas internacionales que no contraté.

Además, el servicio de internet ha estado interrumpido de forma reiterada durante los últimos 10 días, lo que incumple las condiciones de mi tarifa de fibra. Les solicito la devolución del importe indebidamente cobrado, la corrección de la factura y la aplicación de una compensación por el tiempo sin servicio.

Solicito respuesta por escrito en un plazo máximo de 30 días hábiles. En caso de no recibir una solución, presentaré la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y las autoridades de consumo.

Atentamente,

Carlos Ruiz
Madrid, 15 de abril de 2025